A capacidade de adaptação, hoje, já não é uma escolha, mas, antes uma questão de sobrevivência. E, com empenho e criatividade, uma forma de crescimento, mesmo num mundo mergulhado numa crise sem precedentes, devido à pandemia de covid-19.
A Eurorepar Car Service, do Grupo Stellantis (ex-PSA) é exemplo disso mesmo. Em entrevista ao Check-up, Nuno Gregório, responsável da rede, em Portugal, reconhece que 2020 foi um ano “muito difícil” e que o mercado caiu, nomeadamente durante o primeiro confinamento, mas sublinha que, ainda assim, a empresa registou uma “subida ligeira face a 2019”.
Como explica, foi um ano com muita comunicação, campanhas e interação com a rede. Uma proximidade digital imposta pelo novo coronavírus, mas que veio para ficar, segundo o nosso interlocutor.
Nesta conversa, Nuno Gregório levanta um pouco o véu do que será 2021. Um ano de muitas apostas, com ênfase na formação das marcas do grupo às oficinas independentes da rede.
Ainda com muitas reservas, o responsável deixa escapar que, no segundo semestre, haverá uma novidade de peso na assistência a um produto de mobilidade elétrica da Stellantis.
Embora não tenha avançado mais detalhes, o Check-up está em condições de avançar que, ainda este ano, a Eurorepar Car Service terá a responsabilidade pela assistência e reparação do Citroën AMI, um pequeno modelo 100% elétrico, que dispensa carta de condução e que tem uma autonomia de 50 km. O grupo pretende demonstrar o peso da mobilidade sustentável dentro do universo da rede. E o tiro de partida está dado.
A evolução da rede Eurorepar Car Service tem sido grande. O objetivo era fechar 2020 com 150 oficinas na rede, mas esse número foi superado, mesmo durante a pandemia…
Fechámos 2020 com 169 oficinas, mas foi um ano muito difícil. Tivemos muitas saídas, um pouco à semelhança do que aconteceu com outras redes, porque houve muitos que, pura e simplesmente, abandonaram o negócio.
Para o mercado de pós-venda (e para qualquer negócio) tem sido complicado. Não tem sido possível cumprir uma estratégia. No mundo digital, tudo acontece com muito maior rapidez e fluidez. Mesmo que queiramos fazer uma projeção, amanhã tudo pode ser completamente diferente. Tem sido andar, um pouco, ao sabor do mercado. Fomos todos obrigados a adaptar-nos.
A partir de março de 2020, no primeiro confinamento, tivemos parte das oficinas fechadas. Algumas porque os responsáveis pediram lay-off para proteger os seus colaboradores, outros porque tiveram casos de covid-19. Mas houve, também, oficinas que fecharam e já não abriam.
Financeiramente, é um tecido empresarial que não é propriamente pujante para lidar com este tipo de crises. Sobretudo, porque também houve uma grande redução do número de clientes. Muitos ficaram em casa, deixaram de usar tanto as viaturas, de fazer as revisões e as manutenções.
Isto apesar de as oficinas terem sido consideradas serviços essenciais e de terem podido manter as portas abertas, o que sempre é uma vantagem numa crise desta natureza…
Sim. Isso foi uma grande vantagem que o Groupe PSA (agora Stellantis) deu à rede, porque tivemos o nosso departamento médico central (a nível mundial) sempre a trabalhar e a dar, constantemente, indicações sobre a forma como as oficinas se deviam adaptar durante a pandemia.
Nomeadamente, como encarar a receção de uma viatura, a sua higienização, enfim, um conjunto de diretrizes que, no fundo, ajudaram a perceber qual era a melhor forma de se protegerem e de continuarem a sua atividade, salvaguardando a sua saúde e a dos clientes. Foi muito importante.
Quando o primeiro confinamento acabou, aos poucos, tive oportunidade de falar com alguns responsáveis de oficinas da rede. Disseram-me que nunca tinham recebido tantas circulares e informações minhas como naqueles três meses. Estivemos sempre a “bombardear” a rede com informação.
A rede Eurorepar Car Service beneficiou, também, de toda a estrutura do Groupe PSA. Todos foram tratados da mesma forma. As mesmas regras que tiveram os reparadores autorizados.
Tivemos ainda a particularidade de, no momento mais crítico, quando não havia máscaras nem produtos de álcool, encontrar fornecedores paras estes materiais. As máscaras, inclusivamente, começámos a fabricá-las. Para garantir que todos os reparadores estavam devidamente abastecidos com este equipamento de proteção individual.
Num contexto como este é ainda mais fácil perceber a vantagem de estar integrado numa rede?
É mesmo, Jorge! É verdade que algumas associações do setor foram lançando – e bem – comunicados. Mas ou se está numa rede ou em alguma associação. Quem estiver completamente sozinho está lançado ao destino.
Nesta fase, a parte mais importante (além da segurança, efetivamente) era passar uma mensagem ao cliente de que estávamos preparados para recebê-lo. Foi esse o nosso esforço, desde o início.
O grande problema deste tipo de pandemia é a falta de perceção que o consumidor possa ter na segurança quando se desloca a uma oficina, o que é perfeitamente natural.
Não deixa de ser curioso. Na minha carreira profissional, trabalhei nas vendas de automóveis. E aprendi que devemos sempre receber o cliente, cumprimentá-lo, ter uma atitude mais física. E, agora, é tudo ao contrário. Num ano, passámos a ter barreiras de acrílico a separar-nos, luvas, máscaras… É tudo ao contrário do que aprendemos.
169 oficinas. E continuam a somar parceiros. Até onde pode ir a extensão da Eurorepar Car Service?
Queremos chegar às 200 oficinas este ano. É esse o objetivo. Enquanto houver uma oficina independente que não esteja ligada a nenhuma rede, continuo a dizer que há mercado. E há muitas. E continuo a achar que há mercado porquê? Vejo esta evolução da reparação independente (não autorizada ou ligada a uma marca) e representa sempre 80% do mercado.
Nunca deixará de existir. E terá sempre um peso fundamental. Mas é verdade que os desafios que aí vêm, já falo deles desde que assumi este projeto, em 2016, são grandes. Das duas, uma: ou uma oficina consegue ligar-se a alguém, a algum grupo ou rede (não vamos personificar), ou terá muitas dificuldades. Porque o acesso à informação técnica será cada vez mais difícil.
Aceder a metodologias de reparação será cada vez mais complexo. Os automóveis serão ainda mais informatizados do que são já hoje. E quem não conseguir ter acesso à formação, não terá grandes hipóteses de sobreviver no mercado.
E no meio deste cenário, os veículos elétricos (VE) continuam a ganhar terreno. Como estão as oficinas a adaptar-se a esta nova realidade?
Os veículos elétricos serão outro fenómeno que obrigará as empresas de manutenção e reparação independente a reformularem um pouco a sua forma de estar no negócio e de ver o mercado. É verdade que, hoje, o número ainda não é suficiente, mas está em crescimento. A eletrificação do automóvel está, cada vez mais, a intensificar-se.
O reflexo na reparação independente só acontecerá daqui a uns anos. Muitos pensam que ainda falta muito tempo, mas é já amanhã. E, isso, vai obrigar a que haja uma reação muito rápida.
Há ainda outro fator fundamental a considerar e que todos achávamos que demoraria mais tempo a impor-se, mas que está provado que acontecerá mais cedo: a digitalização do setor.
Amanhã será o digital a definir onde vai a viatura ser reparada, qual a melhor oferta do mercado. Atualmente, pegamos no smartphone e fazemos tudo. Será igual na reparação automóvel.
Hoje, não compramos nada que não seja alvo de uma busca intensiva na Internet. Tanto os produtos, como os serviços. Será o grande desafio dos próximos anos: conseguirmos estar adaptados, em termos digitais, a este novo mercado.
Existem muitos clientes com carros antigos e que não ligam nenhuma ao digital? Sim, é verdade. Mas cada vez serão menos. Ou queremos um negócio a dois ou a 20 anos.
Mais importante ainda: a evolução do próprio negócio e o retorno do investimento que faz uma oficina independente. Ao nível da manutenção, do volume de reparação, da tipologia de reparação e do tipo de produtos utilizados, um carro a gasolina ou a gasóleo é completamente diferente de um veículo elétrico.
Um reparador, para manter o mesmo nível de rentabilidade do seu negócio, com um VE, será obrigado a ter, porventura, três vezes mais entradas de veículos na oficina. Não tem nada a ver com um carro equipado com motor de combustão.
Tudo isto obrigará a uma mudança de mentalidades, na abordagem e no paradigma do mercado da reparação independente. É essencial estarem preparados para marcar presença numa primeira fase. Estarem mais vocacionados para o digital e para irem ao encontro daquilo que o cliente pretende.
O cliente quererá saber onde pode ir, a qualquer momento, reparar a viatura. E terá de ser o próprio sistema a indicar-lhe que, a 500 metros, tem uma oficina que faz a revisão do seu carro, a mesma que terá de fazer daqui a 400 ou 500 km, e que lhe custará “X”, a perguntar-lhe se quer marcar. E o cliente só terá de responder que sim ou que não. Será o big data da reparação automóvel.
Se demorará um ano ou dois? Isso não sabemos. Mas a julgar pelo que aconteceu em março do ano passado, se calhar, certas coisas acontecerão mais depressa do que pensamos.
Perante tudo isto, como tem evoluído a gama Eurorepar?
Todos os anos temos um programa de enriquecimento da nossa gama e de aumento da cobertura do parque automóvel. Estamos perfeitamente em linha com as necessidades e dentro da nossa expectativa inicial de evolução. Alinhados com o que definimos.
Estamos numa fase em que queremos complementar, não só a gama Eurorepar, juntando, obviamente, todas as peças de origem das marcas do grupo. Mas queremos complementar a oferta com a introdução, rapidamente, de uma gama de aftermarket. Uma terceira gama: peças de origem, Eurorepar e aftermarket, dispondo de diferentes abordagens ao mercado.
E isso é expectável ainda para este ano?
Sim. Estamos a fazer um trabalho que já vem do ano passado. Se as coisas não tivessem sido um bocadinho alteradas face ao que era a nossa perspetiva, já estaria o trabalho feito. Com algum atraso, também fruto desta situação da covid-19, mas queremos lançar o mais rapidamente possível uma solução de aftermarket.
Vivemos tempos em que não é fácil fazer projeções a longo prazo. Como encara este ano que há pouco começou?
Gostava de partilhar contigo, mas ainda não é o momento certo. Vamos ter uma novidade muito interessante na área em que falámos há pouco, dos VE, na segunda metade de 2021.
E levantar só um pouco do véu?
É uma novidade ligada ao lançamento de um produto elétrico, com algumas questões interessantes, relacionadas com a rede Eurorepar Car Service…
Muito bem. E em relação à rede, o que podemos esperar?
Temos um novo projeto. Vai ser fundamental. Abrir a formação técnica do grupo à rede. Passaremos a dar à rede a mesma formação que ministramos aos nossos reparadores autorizados.
A rede queixa-se, muitas vezes, de não ter formação de marca. E aquilo que estamos a preparar é a forma de poder fazer isso mesmo. É uma mais-valia em termos de qualidade de serviço.
