Na pru00e1tica, o que significa isto? Como seru00e1 o utilizador normal afetado no futuro? Qual o impacto na atividade do pu00f3s-venda? As respostas para algumas destas questu00f5es ju00e1 existem e ju00e1 tu00eam visibilidade no nosso quotidiano.
Outras, mais complexas de implementar, ainda nu00e3o reu00fanem condiu00e7u00f5es para serem visu00edveis. Do ponto de vista do serviu00e7o pu00f3s-venda, importa abordar alguns aspetos que seru00e3o, necessariamente, diferentes no futuro.
O contacto com o cliente
Assistimos a uma mudanu00e7a na estrutura de clientes com a transformau00e7u00e3o do sistema de propriedade em sistema de utilizau00e7u00e3o. Isto significa uma reduu00e7u00e3o do cliente particular e um aumento de cliente das gestoras de frota, entre as quais as pru00f3prias marcas.
O contacto fu00edsico com o cliente diminuiru00e1 com a transiu00e7u00e3o para uma interau00e7u00e3o maioritariamente digital. As marcas disponibilizam plataformas digitais para venda de serviu00e7os, marcau00e7u00e3o de serviu00e7os, processos de pick-up & delivery e de pagamento de serviu00e7os. A pandemia que vivemos acelerou este processo, que veio para ficar.
O apoio tu00e9cnico e diagnu00f3stico
A complexidade tecnolu00f3gica das viaturas aumenta proporcionalmente u00e0 medida que su00e3o incorporados novos sistemas de ajuda u00e0 conduu00e7u00e3o. Com a evoluu00e7u00e3o ru00e1pida para os nu00edveis mais elevados de conduu00e7u00e3o autu00f3noma, a tarefa de diagnu00f3stico seru00e1 cada vez mais exigente em termos de capacidade tu00e9cnica.
A utilizau00e7u00e3o de novas tecnologias de diagnu00f3stico, com equipamentos especu00edficos com recurso a realidade virtual e aumentada, permitiru00e1 um apoio remoto por equipas especializadas. Desta forma, os tu00e9cnicos teru00e3o ao seu dispor todo o conhecimento necessu00e1rio no diagnu00f3stico e reparau00e7u00e3o.
u00a0A reparau00e7u00e3o
A reparau00e7u00e3o propriamente dita seru00e1 cada vez mais simplificada com viaturas 100% eletrificadas. Seru00e3o vu00e1rias as reparau00e7u00f5es efetuadas com sucesso apenas com uma atualizau00e7u00e3o remota dos dados das viaturas. Os componentes das viaturas eletrificadas su00e3o compactos e de fu00e1cil substituiu00e7u00e3o.
Perspetivam-se ainda vu00e1rios anos para que a mudanu00e7a para viaturas 100% elu00e9tricas ocorra. Hu00e1, por isso, uma oportunidade para que a indu00fastria do pu00f3s-venda possa fazer a necessu00e1ria adaptau00e7u00e3o aos desafios futuros, que, ju00e1 hoje, estu00e3o presentes no nosso quotidiano
Por outro lado, a recorrente inclusu00e3o de sistemas avanu00e7ados de ajuda u00e0 conduu00e7u00e3o (ADAS) tem contribuu00eddo para a reduu00e7u00e3o da sinistralidade e consequente reduu00e7u00e3o de visitas u00e0 oficina. Estima-se, por exemplo, que o aviso de colisu00e3o com funu00e7u00e3o de travagem seja responsu00e1vel por uma reduu00e7u00e3o de cerca de 38% na sinistralidade.
A certificau00e7u00e3o dos tu00e9cnicos seru00e1 mandatu00f3ria para manuseamento destes sistemas, em particular para os que envolvam seguranu00e7a. As necessidades de manutenu00e7u00e3o seru00e3o reduzidas. A tu00edtulo de exemplo, nos dias de hoje, uma viatura 100% elu00e9trica necessita basicamente de pneus, escovas limpa-vidros e mudanu00e7a de u00f3leo dos travu00f5es.
Os factos referidos anteriormente permitem antever grandes desafios para o setor automu00f3vel nos pru00f3ximos anos, em particular no que respeita ao pu00f3s-venda. Seru00e1 que deveremos estar preocupados?
A gradual substituiu00e7u00e3o do parque circulante, apesar dos crescimentos acelerados verificados anualmente na venda de viaturas 100% elu00e9tricas, nu00e3o ocorreru00e1 de forma abrupta. Aspetos como a cobertura da infraestrutura elu00e9trica de carregamento ru00e1pido e ainda alguma resistu00eancia por parte do consumidor, justificada com a alegada reduzida autonomia elu00e9trica, condicionaru00e3o a escolha 100% elu00e9trica.
Entretanto, o processo de eletrificau00e7u00e3o de viaturas prossegue em ritmo elevado, com a venda de hu00edbridos e hu00edbridos plug-in atu00e9 a legislau00e7u00e3o ambiental assim o permitir. Investimento em formau00e7u00e3o tu00e9cnica especializada e digitalizau00e7u00e3o dos processos de pu00f3s-venda tambu00e9m seru00e3o determinantes para a fidelizau00e7u00e3o de clientes no novo contexto que se avizinha.
Perspetivam-se ainda vu00e1rios anos para que a mudanu00e7a para viaturas 100% elu00e9tricas ocorra. Hu00e1, por isso, uma oportunidade para que a indu00fastria do pu00f3s-venda possa fazer a necessu00e1ria adaptau00e7u00e3o aos desafios futuros, que, ju00e1 hoje, estu00e3o presentes no nosso quotidiano.
