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Reclamações e mais reclamações: 163.584 em Portugal no ano passado

Uma média de 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística, Comunicação, TV e Media e Serviços da Administração Pública foram as categorias mais visadas.

A pandemia parece ter acelerado a impaciência dos cidadãos e diminuído o nível de tolerância. Em 2020, o Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações, um aumento de 61,9% em relação a 2019. À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país, chegou uma média de 450 reclamações por dia.

Correio, Transporte e Logística, Comunicação, TV e Media e Serviços da Administração Pública foram as três categorias mais reclamadas no ano transato. O SNS foi a entidade pública que registou mesmo o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas.

Em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados. No Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: 163.584. 2020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020.

Sobre o setor automóvel, não existem dados muito concretos. E os que se consigam extrapolar, mesmo assim, são difusos. Por exemplo, não se sabe se, das 26.970 reclamações efetuadas em 2020 (+153,31% do que em 2019) na categoria Correio, Transporte e Logística, quais dirão respeito a serviços relacionados com o ramo automóvel.

Das 163.584 reclamações registadas no Portal da Queixa no ano passado, 4.840 disseram respeito ao Comércio de Tecnologia (+138,12%) e 2.661 (+35,25%) incidiram sobre Seguros Vida, Auto e Planos de Saúde. A categoria Transportes Públicos e TVDE evoluiu, tendo sido registadas, em 2020, “apenas” 5.875 reclamações (-39,54%).

Sabia que…

o Portal da Queixa é a plataforma online que mais reclamações recebe em Portugal? E que evidencia, pelo sétimo ano consecutivo, uma evolução, tendo registado um crescimento exponencial de 61% em 2020, contra os 13,8% de 2019?

Na categoria de entrega de encomendas, porventura os dados que mais se conseguirão aproximar do setor automóvel, o grande destaque vai para a MRW, que viu as suas reclamações aumentarem 481% (3.014 em 2020 contra 519 do ano anterior.

As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país foram sentidas em quase todas as empresas que operam nessa área, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso em 2020.

No entanto, importa salientar que, mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados.

Depois de MRW, seguem-se Via Directa, com 509 reclamações (+409%), DPD, com 3.321 (+355%), Nacex, com 575 (+248%), CTT, com 10.489 (+143%), CTT Expresso, com 4.689 (+138%), DHL Express, com 324 (+51%), GLS, com 1.511 (+18%), e Correos Express, com 865 (não existe registo de 2019, pelo que se desconhece se as reclamações aumentaram ou diminuíram).

De acordo com o Portal da Queixa, em 2020, o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico – em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações.

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