“Confiança e conveniência”. O responsável de business and retail development da Volvo Car Portugal não tem dúvidas sobre a forma como pretende que os clientes vejam a marca. Em entrevista ao Check-up, Paulo Pragana aborda as muitas iniciativas desenvolvidas pela marca sueca no nosso país com vista à otimização da experiência de quem compra um Volvo.
Desde a criação de extensões de garantia ao foco na qualidade dos serviços Genuine Volvo, como elementos centrais no reforço da confiança e retenção dos clientes, não esquecendo o Volvo Personal Service (VPS) até à expansão de serviços digitais, como o Online Service Booking e o Pick-up & Delivery. Não são poucas as soluções da Volvo que reforçam a fidelização e a envolvência quotidiana dos clientes com o “emblema”.
A evolução tecnológica e a transição para os veículos elétricos também são abordadas nesta conversa, demonstrando o responsável como a marca está a lidar com a transformação do pós-venda e da própria indústria automóvel, onde “eletrificação” não é uma palavra vã.
Que balanço faz do Volvo Personal Service (VPS)? Que melhorias concretas têm sido implementadas no processo de serviço personalizado na rede de concessionários?
O VPS (Volvo Personal Service) é o nosso modelo de trabalho no pós-venda. Baseia-se em vários pilares, mas destaca-se pela exigência de trabalho em equipa, com dois técnicos a colaborar em cada intervenção.
Este método assegura a transferência de conhecimento entre técnicos mais e menos experientes, promovendo homogeneidade nas competências da equipa. Mais do que um método técnico, é um serviço focado na personalização.
O cliente tem contacto direto com um técnico que conhece o histórico do veículo, comunica as intervenções necessárias e faz o acompanhamento até à entrega final.
De que forma contribui o VPS para a fidelização e satisfação dos clientes? Qual é o feedback?
O VPS enfrenta desafios, sobretudo nas concessões que são multimarca, onde há resistências à implementação de um sistema tão focado na personalização. Por exemplo, o conceito de rececionista tradicional deixa de ter lugar neste modelo. No entanto, quando aplicado corretamente, o VPS tem impacto direto na satisfação e fidelização.
Se o cliente sente que o serviço é eficiente e justo, como numa consulta de dentista bem-sucedida, por exemplo, é natural que queira regressar.
A nossa avaliação do VPS segue um sistema rigoroso: há cinco pilares principais que são monitorizados mensalmente, com resumos trimestrais.
“Se o cliente sente que o serviço é eficiente e justo, como numa consulta de dentista bem-sucedida, por exemplo, é natural que queira regressar. A nossa avaliação do Volvo Personal Service segue um sistema rigoroso”
A meta é alcançar uma média de 80% de conformidade entre as concessões, mas é essencial adaptar este modelo à cultura e realidade de cada mercado.
Como surgiu o desenvolvimento do Online Service Booking? E quais as principais vantagens?
O Online Service Booking nasceu da necessidade de oferecer conveniência ao cliente. Queremos que os nossos clientes tenham a mesma facilidade que têm ao reservar um hotel ou um Airbnb.
Lançado recentemente, este sistema permite que o cliente, em apenas cinco passos, marque a manutenção do seu veículo, escolha outros serviços e indique detalhes específicos, como ruídos ou acessórios pretendidos.
O cliente pode ainda acompanhar o processo em tempo real, usufruindo de um serviço transparente e conveniente, seja na oficina ou utilizando opções como Pick-up & Delivery.
O alargamento do serviço Pick-up & Delivery a mais de metade da rede de concessionários foi um marco importante. Que desafios surgiram com esta expansão?
O Pick-up & Delivery ganhou relevância durante a pandemia, mas percebemos que os clientes portugueses têm reservas em entregar o carro a terceiros. Apesar do custo reduzido para o cliente e dos incentivos à rede, muitos preferem ir à oficina e conversar diretamente com o técnico. É um serviço que complementa o restante portefólio, mas tem o seu espaço limitado devido à preferência cultural por interações mais diretas.
O vosso tipo de cliente é adepto de tecnologias e ágil com apps?
Tradicionalmente, o cliente Volvo está acima dos 50 anos e tem poder de compra elevado. Contudo, o lançamento do EX30 está a atrair segmentos mais jovens, como casais e profissionais, mais familiarizados com tecnologias e apps. Esta mudança deve impulsionar ainda mais o uso de canais digitais.
“Atualmente, todos os veículos novos têm três anos de garantia de fábrica e a maioria pode ser estendida por mais dois anos. Esta solução também ajuda a melhorar a retenção de clientes”
Por que razão decidiram criar extensões de garantia com condições idênticas às de fábrica?
Acreditamos na qualidade dos nossos veículos e queremos oferecer conveniência e segurança. A extensão de garantia, que entra em vigor após o término da garantia de fábrica, reflete essa confiança.
Atualmente, todos os veículos novos têm três anos de garantia de fábrica e a maioria pode ser estendida por mais dois anos. Esta solução também ajuda a melhorar a retenção de clientes, especialmente num mercado com muitos veículos importados e frotas, onde é essencial criar programas de atração para a rede oficial.
Isto também é uma prova de confiança no produto…
Sem dúvida. A extensão de garantia é um sinal claro da confiança que temos nos nossos produtos. Além disso, promove o uso de peças genuínas e demonstra ao cliente que oferecemos uma solução justa e de valor.
Temos incentivado as concessões a integrarem extensões de garantia e contratos de manutenção nas propostas de venda, o que tem dado bons resultados.
Quais são as principais ofertas incluídas no Serviço Genuíno Volvo, atualmente?
O Serviço Genuíno Volvo inclui vantagens como lavagem gratuita, check-up completo dos componentes de segurança e atualizações de software. Além disso, garantimos a instalação de peças genuínas, com um programa de garantia vitalícia para peças elegíveis. Estes benefícios refletem o nosso compromisso com a segurança, qualidade e conveniência para o cliente.
Há um antes e um depois dos serviços digitais no pós-venda. Qual foi a grande transformação da Volvo neste capítulo?
A Volvo Car App foi o primeiro passo, permitindo uma comunicação contínua entre o cliente e a marca. Seguimos com o Online Service Booking e ferramentas como o Organizer, que centraliza o planeamento das oficinas. Estes avanços trouxeram mais eficiência e proatividade na relação com o cliente, permitindo prever necessidades e melhorar a experiência global.
Os veículos elétricos estão a transformar completamente a indústria automóvel. Como está esta aposta a mudar o pós-venda da Volvo?
Os veículos elétricos representam um desafio, mas, também, uma oportunidade. A manutenção é menos frequente e menos intensiva, sim, mas exige novas competências e serviços.
Estamos a preparar as concessões para diversificarem as suas atividades, como serviços de pneus, reparações rápidas e atualizações de software. A mudança não é imediata, mas requer uma adaptação constante para responder a este novo paradigma.
