A Mewa desenvolveu aplicações pioneiras para o seu portal digital de clientes. Esta inovação da prestadora de serviços têxteis foi distinguida, agora, com o “SAP Innovation Award 2025”, na categoria “Customer Experience”. Na foto principal, da esquerda para a direita, estão Ortwin Frille e Eric Rissler, da Mewa, acompanhados de Markus Horvath, da Sybit.
A solução integrada para a automatização de tickets que proporciona aos clientes uma experiência de utilizador mais confortável convenceu o júri do prestigiado concurso. A automatização e a implementação foram desenvolvidas pela Mewa, em estreita colaboração com a empresa parceira SAP Sybit.
“Para além dos novos contactos, a Mewa recebe, diariamente, imensos pedidos de informação dos mais de 200 mil clientes B2B na Europa. O seu processamento por correio eletrónico ou telefone é demorado e exige muitos recursos”, refere o comunicado.
“Para tornar os processos de serviço mais eficientes e transparentes, o portal digital do cliente mymewa.com está a ser expandido, de forma contínua, com novas funcionalidades self-service”, acrescenta.
E vai mais longe: “A mais recente inovação, distinguida pela SAP em Madrid, disponibiliza um sistema de tickets automatizado para pedidos de serviço, tais como encomendas repetidas, alterações e informações sobre o estado da entrega dos panos de limpeza com serviço completo”.
Poupar tempo
O portal do cliente e o sistema de tickets implementado utilizam o SAP Commerce Cloud, o SAP Sales Cloud, o SAP Service Cloud e o SAP ERP. A automatização baseada em regras reduz o tempo médio de processamento por ticket em cerca de 15 minutos. O tempo ganho fica à disposição das equipas de serviço para apoio individual em temas mais complexos e aconselhamento em questões qualitativas.
“Além da qualidade de serviço mais personalizada, os clientes também beneficiam da transparência das funcionalidades digitais: podem gerir o seu stock de panos de limpeza 24 horas por dia, consultar faturas e receber feedback assim que o seu pedido de serviço for processado, sem perda de tempo”, explica a Mewa.
“E há mais uma vantagem: a solução digital também contribui para a sustentabilidade, uma vez que a utilização do portal reduz, significativamente, o consumo de papel”, enfatiza.
Para garantir que a perspetiva dos clientes é incorporada no desenvolvimento de serviços e processos, as aplicações foram desenvolvidas em estreita colaboração com os utilizadores.
“Também foi envolvido o conselho consultivo de clientes da Mewa. Inquéritos regulares aos clientes e medições através do Índice de Fidelização do Cliente comprovam que a satisfação do consumidor aumentou graças à oferta de serviços digitais”, revela.
Contacto pessoal primeiro
“O nosso compromisso é estarmos próximos dos clientes e proporcionar-lhes o melhor serviço possível – em parceria, com fiabilidade e elevada qualidade”, começa por dar conta Rainer Monteagudo Santí, diretor do Departamento de Marketing Estratégico & Gestão de Produtos.
Segundo diz, “com a digitalização, podemos continuar a assegurar isso, melhorar a eficiência e a transparência para ambas as partes e, assim, manter o nosso serviço viável no futuro, tanto para clientes como para colaboradores”.
Mesmo com processos de serviço cada vez mais digitais, a Mewa continua a apostar, de forma consistente, no relacionamento pessoal com o cliente. A qualquer momento, é possível entrar em contacto direto, por telefone ou via email, com a prestadora de serviços têxteis.
“Uma equipa composta por colaboradores de vendas, apoio ao cliente e motoristas qualificados assegura o apoio técnico no local. As pequenas e médias empresas são atendidas regionalmente, enquanto os grandes clientes com várias localizações, nacionais e internacionais, recebem um atendimento centralizado”, conclui o mesmo documento.
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