Nem todas as avarias são técnicas. Algumas entram pela porta da oficina com desconfiança no olhar, perguntas a mais e paciência a menos. Os clientes difíceis fazem parte da rotina de qualquer mecânico e, como em qualquer diagnóstico, a solução começa pela comunicação.
Há o cliente que interrompe a todo o momento, o que não acredita em nada sem ver com os próprios olhos, o que chega tenso e sai ainda pior. Lidar com estas personalidades pode ser um teste à calma do profissional, mas, também, é uma oportunidade de mostrar profissionalismo e criar confiança.
Ouvir com atenção
O primeiro passo é escutar. Mesmo quando o cliente parece estar a “disparar”, ouvir com atenção transmite respeito. Muitas vezes, as queixas escondem medos ou más experiências anteriores. Mostrar que se está a ouvir já é meio caminho andado para baixar o tom.
Depois, explicar com clareza. Nada de jargões ou linguagem técnica em excesso. Usar metáforas simples ajuda. Dizer que a “embraiagem está a patinar como um sapato escorregadio” pode ser mais eficaz do que falar em discos e prensa. E se puder mostrar a peça antiga ao lado da nova, melhor ainda.
Também é importante estabelecer limites. A oficina não é um palco para interrogatório nem um espaço aberto a toda a hora. Se o cliente quer ver tudo ao pormenor, explique com cordialidade quais os momentos em que tal é possível e quais os que exigem concentração e segurança.
Transparência sempre
O tom de voz conta muito. Firme, mas calmo. Sem ironias, nem pressas. Se o cliente levantar a voz, não responda no mesmo registo. Uma resposta pausada, com segurança, vale mais do que 10 justificações defensivas.
E quando o erro é da oficina? A transparência vence. Assumir o lapso, explicar o que correu mal e apresentar solução imediata mostra maturidade e ética. Muitos clientes difíceis tornam-se fiéis depois de uma boa gestão de crise.
Por fim, registe sempre. Orçamentos, autorizações, comunicações. Tudo por escrito ou com prova visual. Ajuda a proteger o profissional e evita mal-entendidos. Gerir clientes difíceis não é só parte do trabalho — é parte da imagem da oficina. E quem comunica bem, repara mais do que carros: arranja relações.
