Abriu portas em pleno ambiente marcado pela Segunda Guerra Mundial, em 1946, atravessou o período de instabilidade laboral da década de 70 e as várias crises económicas que afetaram o país e Europa. Sempre em funções e cumprindo com distinção e reconhecimento o seu grande propósito: assistir os veículos da Mercedes-Benz. Atualmente, apesar da pandemia mundial, a oficina da Soc. Com. C. Santos continua imparável. Ontem como hoje.
Como prova da sua dimensão, dispõe do maior stock de peças originais da marca alemã, calculado em três milhões de euros e 25 mil referências disponíveis em armazém. Nesta entrevista, concedida ao Check-up, Vítor Ferreira, diretor de pós-venda da Soc. Com. C. Santos, faz uma pequena viagem no tempo e explica como pode uma oficina histórica manter-se sempre atual.
A Soc. Com. C. Santos tem 74 anos. Quando e em que contexto foi criada a oficina?
A oficina da Soc. Com. C. Santos nasceu em 1946 e acompanhou a empresa nos diversos enquadramentos políticos, socioecónomicos e, até, na relação com o fabricante Mercedes-Benz. Recordo que a representação Mercedes-Benz em Portugal se iniciou em 1936, precisamente através da empresa C. Santos. Uma década depois, em 1946, a Soc. Com. C. Santos inicia a sua atividade, tendo como sócios, entre outros, a C. Santos Limitada, detentora da representação Mercedes-Benz.
As oficinas da Soc. Com. C. Santos funcionaram na Rua de Santos Pousada, no centro do Porto, até 1958, ano em que transitaram para a Via Rápida, na zona industrial do Invicta, onde se mantiveram até 1984. Dois anos antes, em 1982, tinham já sido inauguradas as instalações da Maia, onde nos encontramos hoje.
Desde as dificuldades ocorridas devido à Segunda Guerra Mundial até à instabilidade laboral em meados da década de 70, as nossas oficinas, com maior ou menor dificuldade, nunca deixaram de cumprir a sua função primordial: assistir veículos Mercedes-Benz. Nas últimas duas décadas, a oficina da Soc. Com. C. Santos tem vindo a aumentar, de forma consistente, o número de veículos assistidos e, hoje, afirma-se como a maior oficina da rede oficial Mercedes-Benz em Portugal, sendo-o no que diz respeito a todas as gamas de viaturas da marca.
A secção de peças é uma das maiores do país. Qual a capacidade de stock?
Sim, efetivamente. A Soc. Com. C. Santos tem o maior armazém de peças originais Mercedes-Benz em Portugal. São perto de três milhões de euros e 25 mil referências em stock. Além do abastecimento próprio das nossas oficinas, apostamos também em força na venda a oficinas independentes. Somos, igualmente, distribuidores de lubrificantes Shell e Petronas.
Quantos colaboradores estão afetos à oficina?
A oficina encontra-se subdividida em cinco setores, sendo que cada um está vocacionado para uma gama de produtos – ligeiros de passageiros, smart, comerciais ligeiros, comerciais pesados e colisão. Neste momento, trabalham nas nossas oficinas 158 colaboradores.
O pós-venda dispõe de um cartão específico. Como funciona e quais são as vantagens?
A Soc. Com. C. Santos disponibiliza aos clientes um cartão de fidelização diferente do que é tradicional, o qual abrange não só o pós-venda, mas, também, outros negócios da empresa. Este cartão de fidelização resulta de uma parceria com uma instituição de crédito e consiste num cartão de crédito para utilização universal, que permite ao cliente fazer pagamentos em qualquer âmbito.
Temos um programa de incentivos à utilização do cartão com a atribuição de “estrelas”, que podem ser convertidas em produtos e serviços na Soc. Com. C. Santos. Através do cartão, promovemos, também, diversas campanhas ao longo do ano, as quais permitem estabelecer mais pontos de contacto entre nós e os clientes.
Quanto representa para a Soc. Com. C. Santos a área de pós-venda?
O serviço pós-venda, ou customer service, como é, atualmente, designado pela Mercedes-Benz, tem sido, ao longo dos anos, uma das imagens de marca da Soc. Com. C. Santos. Há uma aposta e um investimento fortíssimos nesta área, na procura dos melhores recursos, com mais e melhor formação, processos e parceiros.
Esta estratégia, aliada ao aumento do parque circulante Mercedes-Benz, tem resultado num crescimento sustentado da procura e da nossa estrutura. Este crescimento também permite uma maior especialização. Por exemplo, temos uma equipa dedicada, exclusivamente, ao negócio dos pneus. Existe, de facto, uma cultura de excelência e uma orientação bem vincada para a satisfação do cliente na Soc. Com. C. Santos. É, para nós, muito gratificante ter o retorno e o reconhecimento desta aposta.
Que balanço faz da atividade do pós-venda durante este ano, marcado pela pandemia?
Creio que adaptação é a palavra-chave. Neste momento, já todos tivemos necessidade de nos adaptar a esta nova realidade, este “novo normal”. Após um arranque de ano muito consistente, fomos confrontados com uma nova ameaça imprevisível e inédita. A nossa primeira (e principal) preocupação foi a segurança dos colaboradores, clientes e parceiros.
Apesar de termos sempre garantido capacidade de resposta aos clientes, optámos por fazer duas equipas e trabalhar em espelho durante a primeira fase. Felizmente, temos conseguido, até à data, manter-nos seguros. Naturalmente que estamos com alguma quebra relativamente às perspetivas que tínhamos para 2020. Contudo, mantivemos todos os postos de trabalho, porque acreditamos nas nossas equipas e confiamos na plena recuperação económica.
Foram tomadas medidas para “facilitar a vida” aos clientes nesta altura?
Sim, neste período da pandemia desenvolvemos, por exemplo, duas iniciativas cujo objetivo foi facilitar a vinda das viaturas à oficina. Uma dessas iniciativas foi a criação de uma “via verde”, um canal de atendimento preferencial para viaturas prioritárias – ambulâncias, profissionais de saúde e transporte bens de primeira necessidade, entre outros.
A outra iniciativa foi o reforço da recolha e entrega do veículo em casa do cliente, com oferta deste serviço para os profissionais de saúde (médicos, enfermeiros e auxiliares, por exemplo). São duas medidas que, acredito, deram um contributo para garantir a mobilidade dos clientes.
Os veículos híbridos e elétricos já fazem parte da realidade do pós-venda da Soc. Com. C. Santos?
Sim, estamos em plena fase de “hibridização”. Fruto da oferta diversificada Mercedes-Benz nos PHEV [híbridos plug-in] e do boom das vendas de viaturas híbridas, as nossas oficinas estão perfeitamente adaptadas e preparadas para estas cadeias cinemáticas. Com efeito, a marca tem vindo a lançar produtos muito fiáveis e a transição tem sido suave e segura.
O que podemos esperar da Soc. Com. C. Santos para 2021?
Neste momento, é muito difícil fazer projeções, mesmo as de curto prazo. Mas estamos otimistas quanto à evolução futura da economia e da nossa empresa. Há, por agora, uma grande incerteza no comportamento económico, em geral, e no setor automóvel, em particular.
Acredito que, mesmo após a recuperação plena de todas as atividades, muitas das alterações que ocorreram vieram para ficar. Os últimos meses vieram, por exemplo, acelerar a procura pela digitalização e as oficinas têm novos desafios para ir ao encontro das expectativas dos clientes. Devemos investir cada vez mais, de forma proativa, na comunicação digital e disponibilizar soluções de permitam que a experiência do cliente na oficina seja confortável, rápida e eficaz.
